在服务客户的过程中，难免会发生客户因员工的服务质量、商品质量及售后服务处理等方面而导致投诉的现象。其实处理客户投诉是我们服务客户的继续；是售后服务的一项重要工作；是发现问题、改进工作的重要途径；也是提高客户满意度和忠诚度的一个重要手段。因此，公司将着力坚持以下几项原则，服务广大客户。

一、以诚相待，但不可轻易许诺

以诚相待是我们的基本态度，粗暴、怠慢只会激化矛盾，扩大事态，但以诚相待，善待朋友，并非等于对客户的任何要求都要满足，一味取悦客户，又非一言即定，只会招致欺骗之嫌。相信对客户动之以情、晓之以礼，会得到大多数客户的理解与配合。

二、客观分析，但不可轻下结论

客户的投诉是多种多样的，一定要区别对待，把握产生投诉的根本原因，用委婉的表达方式阐明自己的观念，这样使客户觉得你同他是站在同一立场分析、解决问题的，可为处理投诉起到良好的铺垫作用。

三、适度灵活，但不能失去原则

在处理客户投诉时，既要坚持原则又要灵活机动，弹性处理，使两者矛盾统一起来，有些货品的退还和维修，可能有一定的经济损失，但这损失是在预算控制内。为长期赢得客户，这种近期损失是可以接受的。但过度的灵活，可能失去原则。

四、分清主次，有的放矢

在处理投诉时，宜粗不宜细，为一些枝节问题而争论不清，只会偏离主题，而且是缺乏冷静、不分主次的表现，正确的做法是耐心倾听客户投诉，抓住问题的要害，采取有效的措施加以解决，不要在没搞清客户有什么要求的前提下，侃侃而谈，将自己的概念、处理结果强加在他们身上，令其无所适从。在日常接到客户投诉时，作为现场管理人员，首先就要学会倾听，这是成功沟通的前提。

对于客户投诉，可采取如下步骤和方法：1、有效倾听，接受批评；2、换位思考，理解同情；3、巧妙道歉，平息不满；4、调查分析，提出方案；5、执行方案，再次道歉；6、深刻检讨，总结经验。在处理和解决客户投诉时，要态度诚恳，语言婉转，多询问少解释，绝不能争论或辩护。谨记：站在客户的角度看问题。